Yapay zeka destekli borç tahsilat sistemleri, dünyanın en çok nefret edilen mesleklerinden biri olarak kabul edilen borç toplama işlemlerini otomatize ederek sektöre yeni bir boyut kazandırıyor. Borcu olan bireylerin kısa süre içinde yapay zeka tabanlı tahsilat temsilcileriyle karşılaşması bekleniyor.
Yapay Zeka Tahsilat Temsilcileri ve Kullanıcı Deneyimleri
Ben adlı bir kullanıcı, ProCollect adlı şirketten arayan ve kendisini 'Eve' olarak tanıtan bir yapay zeka temsilcisiyle yaşadığı deneyimi paylaştı. Eve, Ben'in adını ve eski ev sahibine olan 266 dolarlık borcunu biliyordu ancak borcun beş ay önce bir tahsilat ajansıyla kapatıldığı bilgisinden habersizdi. Yapay zeka temsilcisi, kart veya banka transferi yoluyla ödeme yapılıp yapılmayacağını sordu. Ben, yapay zekanın daha teknik sorular karşısında bir insana devredip devretmeyeceğini merak ederek botla biraz oynamaya karar verdi. Ben'in metaforik anlatımına bir süre ayak uyduran Eve, sonunda bir çağrı merkezi çalışanına yönlendirme yaptı. İnsan temsilci, sistemde Ben'in bakiyesinin sıfır olduğunu teyit ederek durumu hızla düzeltti.
Borç Tahsilatında Artan Yapay Zeka Kullanımı
Ben'in yaşadığı bu durum, artan enflasyon ve durgun maaşlar nedeniyle borçluluk oranlarının yükseldiği Amerika Birleşik Devletleri'nde giderek yaygınlaşıyor. Borç tahsilat uzmanı Michael Bovee, mahkemelerde daha önce hiç görmediği kadar çok tahsilat davasıyla karşılaştıklarını belirtiyor. Bu durum karşısında, borç tahsilat şirketleri çabalarını artırmak için teknolojiye yöneliyor. Borç toplama çağrıları, e-postalar, SMS'ler ve mektupların birçoğu artık yapay zeka temsilcileri tarafından yürütülüyor. Bu sistemler, insani duygulardan uzak, sabırlı ve ölçeklenebilir bir tahsilat süreci sunuyor. Kaplan Group'un tahminlerine göre, yapay zeka borç tahsilat sektörü önümüzdeki on yıl içinde yaklaşık 16 milyar dolarlık bir değere ulaşacak.
İş Tatmini Düşük Mesleklerde Otomasyon Fırsatı
Yapay zeka savunucuları, otomasyonun gelişmesiyle birlikte dünyanın en kötü işlerinden kurtulma fırsatı doğduğunu vurguluyor. Çağrı merkezi çalışanlığı zaten zorlu bir meslekken, özellikle borç tahsilatı yapmak bu zorluğu daha da artırıyor. CareerExplorer platformu, borç tahsilatını iş tatmini açısından en alt sıralarda yer alan mesleklerden biri olarak gösteriyor. Borç tahsilatçıları işlerini sevmediği gibi, insanlar da borç tahsilatçılarından hoşlanmıyor. Tüketici Finansal Koruma Bürosu'na yapılan şikayetler de bu durumu destekliyor.
Yapay Zeka Temsilcilerinin Yetenekleri ve Sınırlılıkları
Yapay zeka temsilcisi Eve'in yeteneklerini anlamak için yapılan bir denemede, aranan numara doğrudan bir insan temsilciye bağlanıyor. Şirket yetkilileri yapay zeka kullanmadıklarını belirtse de, daha sonra insan kaynakları departmanı e-posta yoluyla soruları yanıtlamayı teklif ediyor. Ben'in yapay zeka temsilcisini tekrar arayarak kim tarafından geliştirildiği ve nasıl eğitildiği sorusuna Eve, ilk soruyu yanıtsız bırakırken, ikinci soruya 'konuşma kalıpları ve hesapla ilgili eğitimlerin bir karışımını kullanıyorum' şeklinde genel bir cevap veriyor. Daha fazla soru sorduğunda ise yapay zeka, Ben'i bir insanla konuşmak isteyip istemediğini soruyor ve ofisin kapalı olduğunu belirtiyor.
Borç tahsilatının otomasyona uygun bir alan olması nedeniyle, bu tür yapay zeka sistemlerinin geliştirilmesinde birden fazla şirketin rol almış olabileceği düşünülüyor. 'İnsansız çağrı merkezi' işleten Altur startup'ının kurucu ortağı Pedro Fernández, tahsilat ajanslarının sektörün 'en iyi erken benimseyenleri' arasında olduğunu ve kendi sistemlerinin ayda 2,5 milyondan fazla borçla ilgili çağrı gerçekleştirdiğini belirtiyor.
Uzman Analizi:Yapay zekanın borç tahsilatı gibi hassas ve genellikle olumsuz duygularla ilişkilendirilen bir alana girmesi, hem verimlilik hem de etik açıdan önemli tartışmaları beraberinde getiriyor. Bu durum, insan ilişkilerinin karmaşıklığı ve empati gerektiren durumlarla yapay zekanın başa çıkma kapasitesi üzerine yeni soruları gündeme getiriyor.
